CRM 시스템은 이미 널리 보급되었지만, 많은 기업 사용자는 CRM이 어떤 시스템인지 여전히 잘 이해하지 못하고 있습니다. 이제 CRM이 과연 어떤 시스템인지, 왜 CRM 시스템을 사용해야 하는지 자세히 설명해 드리겠습니다. 이른바 CRM 시스템은 Customer Relationship Management의 약자로, 중국어 명칭은 “고객 관계 관리”입니다. CRM 시스템은 기업에 전방위적인 관리 관점을 제공하고, 기업에 완벽한 고객 소통 역량을 부여하며, 고객의 수익률을 극대화합니다. CRM 시스템은 하나의 관리 제도이자 소프트웨어와 기술입니다. 그 본질은 고객을 유인하고 유지하며 고객 이익을 극대화하는 데 있습니다. 그 목표는 영업 주기와 영업 비용을 단축하고, 수익을 증대하며, 사업 확장에 필요한 새로운 시장과 채널을 찾고, 고객의 가치와 만족도, 수익성, 충성도를 높여 기업에 더 많은 수익을 창출하는 것입니다. CRM 시스템의 기원을 말하자면, 고객을 장기적으로 관리해야 한다는 기업의 인식에 있습니다. 이 관념은 고객이 기업의 가장 중요한 자산이며, 충성도 높은 고객이 기업의 경쟁 우위를 높이고 궁극적으로 기업의 이윤율을 높일 수 있다고 봅니다. 따라서 1990년대 초, 프로세스 통제를 중심으로 한 1세대 전통적 설치형 CRM이 등장했으며, 그 역할은 주로 영업 비용을 낮추는 것이었습니다. 2세대 CRM 시스템은 21세기 초에 등장한 PC 기반 SaaS형 CRM으로, 고객 관계의 전 과정을 관리해 내부 자원 최적화를 실현했습니다. 3세대 모바일 CRM 시스템은 2010년대에 시작되어 클라우드, 모바일, 소셜, 빅데이터 등 첨단 기술을 융합해 기업 업무를 모바일로 확장했습니다. 4세대 CRM의 부상은 Baihui가 발표한 지능형 CRM을 그 상징으로 하며, 지능형 CRM은 데이터 마이닝과 머신러닝 기술을 융합해 중요 고객을 지능적으로 식별하고, 잠재 고객에게 연락하기 가장 좋은 시점을 제안하며, 기업의 과학적 전략 수립을 지원하는 등의 기능을 갖추고 있습니다. 이어서 시장, 영업, 사후 서비스, 보고서, 통계 차트 등 몇 가지 측면에서 CRM 시스템이 과연 어떤 시스템인지 각각 분석해 보겠습니다.
- 기업의 마케팅 측면에서 CRM 시스템은 “마케팅 자동화” 기능을 갖추고 있습니다
CRM 시스템은 마케팅 자동화 측면에서 다음과 같은 기능을 구현할 수 있습니다. 1. 잠재 고객 통합 확보 CRM 시스템은 기업이 각종 마케팅 채널에서 수집한 고객 정보를 효과적으로 수집하도록 돕습니다. 고객과의 직접 대화, 마케팅 행사 개최, 검색엔진 광고, 웹사이트, 문자메시지, 위챗, 콜센터, 광고 등 다양한 방식으로 확보한 잠재 고객 정보를 포함하며, 이를 취합해 통합 관리하고 CRM 시스템에 저장합니다. 2. 마케팅 활동 자동 팔로업 및 효과 파악 CRM 시스템은 기업이 마케팅 활동 프로세스를 효과적으로 기획·개선하고, 잠재 고객 개발 과정을 최적화하며, 데이터를 기반으로 마케팅 활동 효과를 자동 평가해 리드 전환율을 높이도록 돕습니다. 그렇다면 마케팅 담당자는 CRM 시스템으로 무엇을 할 수 있을까요? 마케팅 담당자는 CRM 시스템을 이용해 각 채널에서 수집한 잠재 고객 정보를 저장하고 영업에 더 많은 기회를 제공할 수 있습니다. 마케팅 활동을 진행하는 과정에서는 CRM 시스템에서 기획, 실행, 승인, 비용 온라인 관리 등의 단계를 처리해 효율을 높일 수 있습니다. 또한 CRM 시스템으로 마케팅 활동 결과를 효과적으로 모니터링하고, 투입 대비 산출 비율을 신속하게 상사에게 보고하며, CRM 보고서로 고객 특성을 분석해 “맞춤 대응”함으로써 마케팅 정확도를 높일 수 있습니다.
- 기업의 영업 측면에서 CRM 시스템은 “영업 자동화” 기능을 갖추고 있습니다
영업 자동화 기능은 CRM의 핵심 요소로, 주로 영업 기회, 고객, 영업 채널 등을 관리합니다. 영업 자동화는 기업의 모든 영업 단계를 유기적으로 결합해 원격지 영업 부서 간, 영업과 마케팅 간, 영업과 서비스 간에 고객 중심의 원활한 업무 프로세스를 구축합니다. 이를 통해 영업 주기를 단축하고 비용을 절감하며 영업 성공률을 높일 수 있습니다. 이어서 영업 총괄과 영업 담당자가 CRM을 각각 활용해 무엇을 할 수 있는지 살펴보겠습니다. 영업 총괄은 CRM으로 일일 업무를 계획해 팀 업무를 질서 있게 운영할 수 있고, 영업 과정을 전면적이고 투명하게 파악할 수 있으며, 월간·분기·연간 영업 예측을 정확히 수행하고, 핵심 데이터를 분석해 과학적인 영업 계획을 수립할 수 있습니다. 또한 부하 직원의 지원 요청을 수시로 승인하고 도움을 줄 수 있으며, 영업 우수 사원의 업무 방식을 정리해 영업 인재를 대량으로 육성할 수 있고, 외근 인력의 위치를 파악해 과정에서 결과를 이끌어내는 등 다양한 활용이 가능합니다. 영업 담당자는 CRM 시스템으로 일일 업무를 계획해 헛되이 분주함을 피할 수 있고, 고객 상황을 상세히 기록해 오류나 누락을 방지할 수 있습니다. 고객의 기념일이나 생일에는 시스템이 자동으로 알려 주어 적시에 축하와 관심을 전할 수 있으며, 담당 고객을 전면적으로 팔로업해 좋은 고객 관계를 유지할 수 있습니다. 또한 프로젝트를 규범에 따라 질서 있게 추진하고 영업 기회를 세심하게 관리해 실적을 지속적으로 끌어올릴 수 있습니다!
- 기업의 고객 서비스 측면에서 CRM 시스템은 “고객 서비스 자동화” 기능을 갖추고 있습니다
고객 서비스 자동화 기능은 서비스 프로세스를 표준화하고 효율을 높이며 서비스 역량을 강화할 수 있습니다. 또한 상담원이 고객 문제를 더 정확하게 포착하고 추적하도록 돕고, 고객 피드백에서 잠재적 영업 기회를 발굴해 고객이 기업에 더 많은 가치를 기여하도록 합니다. 그렇다면 상담원은 Baihui CRM으로 무엇을 할 수 있을까요? 고객 서비스의 효율과 역량을 높일 수 있고, 고객 문제를 정확히 포착해 불만을 줄이고 만족도를 높일 수 있으며, 기존 고객을 개발해 고객 생애 주기를 연장할 수 있습니다. 또한 서비스 지식과 관리를 개선해 성공 경험을 축적할 수 있고, 백오피스 보고서와 성과 평가가 명확해 기업이 상담원 업무를 근거 있게 평가할 수 있는 등 다양한 활용이 가능합니다.
- CRM 시스템의 보고서와 통계표
CRM 시스템은 기업에 유연하고 완전히 맞춤 설정이 가능한 보고서와 통계 차트를 제공합니다. 먼저 보고서를 말씀드리면, 보고서는 정기적으로 생성할 수 있고, 설정을 통해 이메일로 CRM 사용자에게 발송할 수 있습니다. 예를 들어 Baihui CRM 보고서는 마케팅 활동, 영업, 고객 서비스, 주문 관리 등에서 40개 이상의 표준 보고서를 선택할 수 있으며, 보고서를 공용 또는 개인 폴더에 저장해 사용자 권한에 따라 보고서 접근을 통제할 수 있습니다. 또한 PDF, HTML, XLS, CSV 형식으로 보고서를 내보낼 수 있어 필요한 각 부서 인원이 열람할 수 있습니다. 다음으로 통계 차트를 말씀드리면, CRM 통계 차트는 기업의 핵심 데이터를 실시간으로 표시하며, 시장, 영업, 고객 서비스 등 데이터의 대비, 발전, 추세를 그래픽 방식으로 손쉽게 명확히 보여 줍니다. 예를 들어 Baihui CRM의 Flash 기반 인터랙티브 통계 차트는 보기 좋은 화면 출력과 빠른 로딩 성능을 갖추고 있으며, 막대형, 깔때기형, 원형, 선형 등 완전히 맞춤화된 다양한 유형의 통계 차트도 제공합니다. 다양한 유형 중에서 기업이 더 적합한 통계 차트 형식을 선택할 수 있습니다. CRM은 이제 기업에 필수적인 온라인 제품으로, 기업이 저비용·고효율로 정확한 고객을 확보하고 기업 실적을 빠르게 향상시켜 최대의 가치를 창출하도록 돕습니다.
